por Gricel Gamarra | Mar 25, 2022 | Estrategias, Experiencia al cliente, Gricel Gamarra, Marketing Digital
Las marcas deben estar preparadas para implementar y crear nuevas estrategias tanto de manera online como offline que se ajusten a los compradores de hoy, con la digitalización y las huellas que deja la pandemia, los clientes esperan disfrutar de una experiencia segura en el momento de dirigirse a las tiendas y los puntos de venta donde adquieren los productos o servicios o simplemente sus marcas preferidas, en este sentido se debe ofrecer una excelente experiencia al cliente y un alto servicio de atención conjugando sistemas híbridos de atención.
Las experiencias deben ser personalizadas y humanizadas en el servicio, atención y experiencia al cliente, satisfaciendo las necesidades y expectativas del nuevo consumidor, esto supone un gran reto para la supervivencia de las marcas.
Para lograrlo es importante que las empresas tomen en cuenta algunas directrices importantes en el momento de diseñar las estrategias de marketing que mejoren la experiencia de sus clientes.
Para ello se deben tomar en cuenta los siguientes puntos:
Identificar las expectativas de los consumidores
Ahora que los consumidores realizan muchas compras en plataformas digitales, empiezan a demandar una experiencia integral que cumpla sus expectativas. Las marcas con madurez digital centradas en los clientes y capaces de satisfacer las necesidades de los clientes durante la pandemia han obligado a la competencia a mejorar para no perder cuota de mercado.
Humanizar las experiencias con la personalización adecuada
La personalización no es sólo un concepto de marketing, para los clientes, la personalización es conocer algo más que llamarlos por su nombre en un correo. Se trata de ofrecer una experiencia fluida y basada en sus interacciones previas con la marca.
La personalización debe ser una unión de la vida online con el mundo real y aprovechar lo digital para hacer la vida más fácil.
Replantear las métricas de «tiempo invertido»
Los consumidores ya no buscan explorar sitios web. Ahora que todo se hace con un solo clic y el tiempo es un bien de valor incalculable, los consumidores se interesan por productos y servicios, no por un sitio web. Quieren poder elegir dónde y cuándo invierten tiempo en las marcas, y se fían de aquellas que respetan su tiempo.
La pandemia abrió nuevos horizontes a las marcas y los consumidores. Y no es algo temporal: nuestros comportamientos están cambiando y el rol de las marcas está evolucionando. Ahora hay una oportunidad y una obligación de replantearse cómo debería ser la experiencia que ofrecemos a los clientes. Más que nunca, las marcas deben implementar planes estratégicos centrados en la experiencia de los clientes.
por Gricel Gamarra | Dic 16, 2020 | Experiencia al cliente, Gricel Gamarra, Marketing, Marketing Digital
En este final de año complicado, los consumidores están empezando de nuevo a comprar poco a poco. Lo están haciendo con precaución y conciencia, en el comercio local y utilizando el comercio electrónico más que nunca.
De ahora en adelante, las marcas deberán estar preparadas para implementar diferentes medidas en tiendas y online que se ajusten a los compradores de hoy en día. Los clientes, inteligentes pero precavidos, esperan disfrutar de una experiencia segura en tienda con un servicio excelente. Además, quieren que las experiencias online sean personalizadas y tan humanizadas como el servicio en persona. Satisfacer esas necesidades supone un gran reto para la supervivencia de muchas marcas.
Estos recomendaciones pueden ayudar a las marcas a ofrecer una buena experiencia a los clientes
Identifica las expectativas de los consumidores
Ahora que los consumidores compran más en plataformas digitales, empiezan a demandar una experiencia integral que cumpla sus expectativas. Las marcas con madurez digital centradas en los clientes y capaces de satisfacer las necesidades de los clientes durante la pandemia han obligado a la competencia a mejorar para no perder cuota de mercado. Las mejores últimas interacciones obligan a las marcas a adaptarse a las cambiantes necesidades de los consumidores para seguir siendo relevantes. Esto quiere decir que la mejor experiencia final que un consumidor tiene se convierte en su estándar mínimo.
Si tu sitio web se ha convertido en tu principal escaparate, céntrate en la experiencia que ofrece. Según nuestra encuesta, el 78 % de los consumidores proactivos y el 59 % de los consumidores comunes quieren poder conectar fácilmente con una persona, ya sea por chat o vídeo, aunque no haya una tienda física. Piensa en posibles tarifas adicionales, sobre todo si tu tienda online es la única opción que tienes disponible. Hoy en día, los consumidores creen que mantener un escaparate digital es más barato mantener uno tradicional, y pagar más por los servicios que ofrecen les parece una penalización. Es mucho más probable que compren a una marca que ofrece devoluciones gratis (91 % de los consumidores proactivos y 84 % del resto de consumidores) envío gratuito (89 % y 85 %) y envío rápido (86 % y 74 %).
La simplicidad y la utilidad también son factores clave para ofrecer buen merchandising y contenido del sitio. Los consumidores están cansados de pasar tiempo online: no hagas que tengan que buscar lo que necesitan. Si no hay una persona disponible, el 62 % de los consumidores proactivos y el 39 % del resto prefieren chatear en tiempo real con un servicio automatizado de atención al cliente. También es más probable que compren si pueden encontrar respuestas a sus preguntas fácilmente (89 % de los consumidores proactivos y 77 % del resto) y ver reseñas de otros clientes (87 % y 71 %).
Los clientes ya no están dispuestos a recurrir a marcas cuyas experiencias son costosas y se basan en tecnología antigua. Se han acostumbrado a marcas centradas en los usuarios y ya no esperan nada menos.
Humaniza las experiencias con la personalización adecuada
La personalización no es solo un concepto de marketing, y muchas marcas se están equivocando. Para los clientes, la personalización es conocer algo más que llamarlos por su nombre en un correo. Se trata de ofrecer una experiencia fluida y basada en sus interacciones previas con la marca.
La personalización debe ser una unión de la vida online con el mundo real y aprovechar lo digital para hacer la vida más fácil. La mayoría de los consumidores proactivos (81 %) y de los consumidores comunes (59 %) esperan que las tiendas les ofrezcan visitas a tienda más rápidas y segura con citas personales y colas digitales. Cuando están en Internet, no solo buscan una conexión humana en tiempo real, sino opciones y consejos de compra personalizados para tomar decisiones (73 % de los consumidores proactivos y 56 % del resto).
Usa datos de los clientes para personalizar sus experiencias en el futuro. Tras la pandemia, el 65 % de los consumidores proactivos y el 47 % de los consumidores comunes quieren recibir recomendaciones basadas en sus compras anteriores. La fidelidad debe ser recíproca: el 88 % de los consumidores proactivos y el 75 % del resto de consumidores quieren que las marcas premien su fidelidad con promociones y precios especiales.
La personalización debe ser una unión de la vida online con el mundo real y aprovechar lo digital para hacer la vida más fácil
Utiliza la personalización del mismo modo que se trata a los clientes habituales en una tienda local, no como si fuera un avance tecnológico. La tecnología es un medio para satisfacer las necesidades de los consumidores. Aunque son útiles para conocerlos, los datos se deben usar principalmente para mejorar las experiencias de los clientes. En un mundo en el que los consumidores tienen más en cuenta que nunca la privacidad y cómo se usan sus datos, demostrarles que estos pueden ofrecerles una experiencia útil y positiva es esencial.
Replantéate las métricas de «tiempo invertido»
Los consumidores ya no buscan explorar sitios web. Ahora que todo se hace con un solo clic y el tiempo es un bien de valor incalculable, los consumidores se interesan por productos y servicios, no por un sitio web. Quieren poder elegir dónde y cuándo invierten tiempo en las marcas, y se fían de aquellas que respetan su tiempo.
Para el 92 % de los consumidores proactivos y el 78 % de los consumidores comunes, tu sitio web o aplicación deben, sobre todo, ser rápidos y fáciles de usar. No retrases a los usuarios con interacciones que requieran mucho tiempo ni los interrumpas con experiencias deslumbrantes que retrasan la carga o con la navegación «inteligente». Esto también se aplica a los pagos. Las interacciones deben ser mínimas y tan sencillas como sea posible, ya que el 92 % de los consumidores proactivos y el 83 % de los consumidores comunes quieren que el proceso de pago sea rápido y fácil.
Te recomendamos establecer comparativas de métricas pensando como un cliente. En lugar de maximizar el tiempo en el sitio web, averigua cuánto puedes agilizar la experiencia de tus clientes. Permite que elijan dónde quieren pararse e invertir su tiempo. Lo más probable es que lo hagan con cosas que solo tu marca puede ofrecerles.
La pandemia ha abierto nuevos horizontes a las marcas y a los consumidores. Y no es algo temporal: nuestros comportamientos están cambiando y el rol de las marcas está evolucionando. Ahora hay una oportunidad y una obligación de replantearse cómo debería ser la experiencia que ofrecemos a los clientes. Más que nunca, las marcas deben implementar planes estratégicos centrados en la experiencia de los clientes.
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